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Capital de Clientes

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 Por que investir no Capital de Clientes?
Carlos G. Vieira   
                                                     

Por que uma empresa deveria investir em seus clientes, se eles não pertencem ao mesmo grupo, e nem temos suas ações em nossas carteiras? Pela mesma e simples razão pela qual investimos nas pessoas: criar um capital intelectual comum, resultante do relacionamento, que adiciona valor à nossa organização. Chama-se a isso Capital de Clientes.

 Ninguém se iluda. De ambas as partes, vai existir a expectativa de um retorno, e é esse retorno do tempo e esforço investido, na forma de parcerias duradouras e novos negócios, que justifica o investimento.

Existem muitas maneiras de se fazer isso:

1. Conhecendo o cliente e tornando sua empresa conhecida.

Seus objetivos, sua linha de produtos, sua visão. Conhecendo suas preferências, suas peculiaridades, seu negócio. Percebendo que problemas ele tem com os próprios clientes e como você pode ajudá-lo a solucionar estes problemas.

2. Compartilhando o conhecimento.

Seus clientes apreciam receber informações novas e experiências recentes que sejam de utilidade mútua. Veja quantos sites na Internet fornecem informações gratuitas (como este, por exemplo).

3. Tornando-se indispensável.

Baseado no conhecimento que você adquire do seu cliente, torne a sua oferta de serviço ou produto vital para este cliente, de maneira que ele pense duas vezes antes de trocar de fornecedor ou parceiro. Faça-o perceber como ambos investiram no relacionamento, ao longo do tempo, e que isto representa dinheiro. Lembre-se como era difícil trocar de banco, quando havia aquele gerente solícito, que conhecia suas necessidades, e resolvia todos os seus problemas. A era do banco eletrônico não precisa, necessariamente, significar anonimato e massificação. Alguns se perguntam, hoje, o que significa ser cliente por vinte anos de uma agência bancária ou de uma companhia aérea, e mesmo assim ser tratado como um anônimo. 

4. Transferindo poder para o cliente.

Quando este participa mais ativamente do negócio, surge uma cumplicidade natural, uma parceria. Por exemplo, alguns courriers permitem, já há algum tempo, que os clientes acompanhem o estágio de despacho de cada encomenda, pela Internet. Ao invés de perguntar, e reclamar, ele tem acesso a tudo que está acontecendo.
Carlos G. Vieira é coautor do livro "Gerente Animador"

Veja também o nosso artigo Capital Intelectual no século XXI

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